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每日報道：細節見真情，服務顯匠心 —— 湖北荊門聯通“服務之星”邵青青的經驗分享

【資料圖】

察言觀色，預判客戶潛在需求

邵青青向小伙伴們強調，服務的“主動性”從觀察開始。工作中，她總會留意客戶的言行舉止：若客戶進門后四處張望、略顯茫然，她會立刻上前溫和詢問“您好，請問需要辦理什么業務？”；若客戶面露難色、反復擺弄手機，她會主動走近說“請問有什么可以幫您？”。“提前一步察覺需求，能讓客戶少走彎路，也能讓服務更顯貼心。” 邵青青這樣建議。

換位思考，化解客戶負面情緒

面對客戶的抱怨或投訴，邵青青有自己的處理方法——先共情，再解決。她告訴小伙伴，遇到客戶情緒激動時，不要急于辯解，而是先表達理解：“我特別理解您的心情，換作是我也會著急”，先穩定客戶情緒，再專注梳理問題、尋找解決方案。之前有位客戶因套餐資費誤解前來投訴，語氣十分激動，邵青青先遞上溫水，耐心傾聽完客戶訴求，再逐條解釋資費構成，還幫客戶核對近期消費明細，最后根據客戶需求調整了套餐。客戶情緒逐漸平復，離開時還特意道謝：“謝謝你這么有耐心，幫我解決了問題。”邵青青認為，站在客戶角度思考，才能真正讀懂他們的需求，化解矛盾。

注重儀容，營造專業服務氛圍

“個人形象和環境整潔，是給客戶的第一份‘服務禮物’。” 邵青青分享道，她每天上班前都會檢查儀容儀表，確保工服整潔、發型利落；工作間隙會隨時整理工作臺面，將單據、設備擺放整齊，讓客戶走進營業廳時能感受到專業與有序。她解釋，一個清爽的環境、得體的形象，能快速建立客戶對營業廳的信任感，也能讓客戶在辦理業務時更舒心。她建議大家共同維護營業廳環境，從細節處傳遞聯通的專業服務形象。

記錄總結，推動服務持續改進

為了不斷提升服務質量，邵青青養成了記錄與總結的習慣。她會把工作中遇到的特殊案例、客戶常問的誤區記錄在筆記本上，比如 “客戶對流量結轉規則不理解”“老年客戶不會使用線上業務”等，定期梳理總結，思考如何用更通俗的語言解釋、如何優化引導流程。她還會與大家交流分享這些總結，一起探討改進方法。“服務沒有終點，只有不斷反思、持續改進，才能讓服務質量越來越高。”邵青青說。

分享最后，邵青青表示，服務是一門需要用心打磨的藝術，她希望和小伙伴們一起，從細節入手，以匠心對待每一次服務，用真誠與專業打動客戶，讓聯通服務更有溫度、更受信賴。

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